Fases van de Customer journey: De overwegingsfase

De overwegingsfase is onderdeel van de klantreis, oftewel de customer journey. Tijdens de reis die een (potentiële) klant aflegt doorloopt men als eerste deze fase.

Details

3 min

Fijke van Zijp

Onderwerpen

Strategie

Wat is de overwegingsfase?

De overwegingsfase is onderdeel van de klantreis, oftewel de customer journey. Tijdens de reis die een (potentiële) klant aflegt, wanneer hij/zij een product of dienst koopt, doorloopt men als eerste deze fase.

De (potentiele) klant heeft tijdens deze fase al een lichte voorkeur voor een selectie producten of diensten. Bijvoorbeeld, wanneer persoon A naar de supermarkt gaat voor chips en hij in zijn/haar hoofd al denkt aan Lays of Dorritos. Deze merken, waar persoon A als eerste aan denkt en waarbij een bepaalde trigger plaatsvindt, noemen we Top Of Mind Awareness, oftewel TOMA.

De merken die op dit moment in het hoofd van de customer zitten, noemen we de consideration set. Het doel als merk is dan ook om in de consideration set te komen. Tegenwoordig is dat erg uitdagend voor merken. Zo zijn er veel vergelijkingswebsites (voor bijvoorbeeld energieleveranciers, wasmachines, telefoons etc.) en is het mogelijk voor iedereen om te zoeken naar alle verschillende aanbieders van een bepaald product of dienst. Om te onderscheiden in de overwegingsfase moet een onderneming bedreigingen kunnen tegengaan en kansen weten te benutten.

Verschillende overwegingsfactoren

Om eerdergenoemde bedreigingen tegen te gaan en kansen optimaal te kunnen benutten moet een onderneming zich bewust zijn van enkele factoren. Deze factoren bepalen de keuze van de (potentiele) klant bij het kiezen van een bepaald product of dienst:

  • Prijs
  • Merkbekendheid
  • Ervaring van bekenden en onbekenden
  • Serviceniveau

Hierbij moet opgemerkt worden dat iedere branche en doelgroep nog extra factoren kunnen hebben die een rol spelen binnen dit proces.

Er zijn verschillende tools ontwikkeld om de (potentiele) doelgroep in de overwegingsfase te identificeren. De bekendste gratis tools zijn bijvoorbeeld Google Trends, Answer the public en Uber suggest.

Hoe bereik je de doelgroep in de overwegingsfase?

Wanneer een onderneming zich eenmaal bewust is van de factoren die de keuze bepalen van de (potentiële) klant bij het kiezen van een product of dienst, is het belangrijk om nadrukkelijk aanwezig te zijn op de plek waar een (potentiële) klant te vinden is. Dit kan op verschillende manieren:

  • SEO (zoekmachine optimalisatie). Hierbij speel je in op zoektrends. Deze zoektrends zijn onder te verdelen in:
    • Branded zoektrends, waarbij het merk specifiek gezocht wordt
    • Non-branded zoektrends, waarbij gezocht wordt op een product, dienst of informatie.
  • SEA (zoekmachine adverteren)
    Op deze manier probeert een onderneming met betaalde advertenties zo hoog mogelijk te komen in de zoekresultaten bij zoekmachines zoals Google of Yahoo.
  • Remarketing
    Het ‘achtervolgen’ van eerdere websitebezoekers met advertenties om ze proberen nogmaals in aanraking te laten komen met jouw onderneming. Zo probeert een onderneming herkenning te creëren bij de (potentiële) klant.
  • Conversie optimalisatie
    Dit is misschien wel de meest concrete stap in het bereiken van de doelgroep. Met conversie optimalisatie probeert een onderneming met een goed kloppende sales funnel de (potentiële) klant naar de juiste handeling te leiden.
  • Vergelijkingswebsite

Deze website maken het moeilijk voor beginnende ondernemers om naam te maken, maar zodra je eenmaal gevestigd bent, is het zaak dat deze website je grote vriend worden. (Potentiële) klanten hechten veel waarde aan deze websites.

  • Reviewmarketing
    Positieve reviews doen andere (potentiële) klanten sneller besluiten een product of dienst bij een onderneming af te nemen. Veel bedrijven stimuleren hun klanten daarom om te schrijven hoe tevreden ze zijn over hun product of dienst. Ook wanneer er negatieve reviews worden geschreven en het bedrijf daar op een goede manier mee om weet te gaan, is dat voor (potentiële) klanten een pluspunt.
  • Webcare
    Niet alleen de manier waarop gereageerd wordt is belangrijk. Ook de snelheid waarmee dat gebeurt wordt steeds belangrijker. Op social-media wordt inmiddels van een bedrijf verwacht dat zij binnen enkele minuten antwoorden.
  • Mobile marketing
    En dit allemaal moet ook nog goed te zien zijn op mobiele devices. Wanneer de website van een bedrijf niet goed leesbaar is op een mobiel apparaat, zal de (potentiële) klant snel afhaken. Daarnaast kan met mobile marketing ook geo-targetting worden ingezet. Hiermee kan een onderneming gericht advertenties plaatsen op basis van geografische locaties van gebruikers.

Wanneer eindigt de overwegingsfase?

De overwegingsfase eindigt waar het beslismoment begint. Dit is de laatste stap voor de aankoopfase en een belangrijk moment van de customer journey. De (potentiële) koper heeft alles afgewogen en kiest voor het soort product of dienst, het specifieke merk en de aanbieder hiervan. Toch is het nooit zeker dat de (potentiële) klant ook daadwerkelijk tot aankoop over gaat. Zorg daarom dat het altijd inzichtelijk is welke bezoekers in de overwegingsfase bevinden en blijf deze bezoekers triggeren om over te gaan tot de aankoop.

Nieuwsbrief.

Meld je aan en profiteer van onze kennisdeling.

Erachter komen hoe online marketing jou verder kan helpen?

Fijke helpt je graag.